～ひとり親家庭へ必要な行政支援を行き届かせるために～　AI チャットボットを活用した取り組みについて

■団体紹介

弊社は高知県に拠点を置き、課題先進県高知から首都圏企業のカスタマーサクセス支援とそのノウハウ等を活用した地域課題の解決に取り組むIT企業です。

■ひとり親家庭支援ソリューションについて

全国的にも離婚率の高い高知県では経済的に困窮するひとり親家庭の問題を重要な社会課題と位置づけ、行政支援の強化が図られてきました。

一方でそのような行政支援に関する情報が忙しいひとり親の方に行き届かず、認知されていないという課題が存在しています。

本ソリューションはその課題解決の為、ひとり親の方の目線に立ち、ひとり親の方一人一人に必要な支援を行き届かせるために開発されました。

○開発しないDXで迅速かつローコストでのソリューション提供が可能

ユーザーがアクセスしやすいLINEアカウントを窓口として各地域市民・行政の課題を踏まえ、０からの開発を行わずAIチャットボットを含め最適な既存サービスを組み合わせることで、ユーザーファースト・ローコストを実現。

LINEのプッシュ通知機能を活用して、お知らせやイベント情報はトーク画面で情報提供しています。

相談しにくい内容や、ITリテラシーが低い方にはAIチャットボットでの相談自動対応が可能です。（ユーザローカル社チャットボットを活用）

ニーズが高い情報へのアクセスは視認性の高いアイコン表示でリンク先に誘導し、お問い合わせ内容分析の結果から、優先すべきコンテンツを選定できます。

このような既存サービスを組み合わせることで迅速かつローコストでの情報基盤整備が可能です。

○ひとり親支援を手掛けるＮＰＯ法人が協業パートナーとして参画し、ひとり親の目線に立ったコンテンツシナリオ設計が可能

コンテンツシナリオ設計にあたっては、高知県ひとり親家庭支援センターの運営を手掛けるNPO法人GIFTが協業パートナーとしてコンテンツ監修を行い、ひとり親の方々の実態に即したシナリオ設計を構築。

AIチャットボット導入においてはユーザー目線を徹底し、相談する要件が明確な場合には、チャットボットに直接内容を入力していただき、AIの自然言語処理機能を活用して使用する用語の「ゆらぎ」や「類義語」が精緻に判断できるようにチューニングを実施しています。

相談内容が明確でない、またはITリテラシーが高くない利用者には、選択式のシナリオ分岐構造を用意し、解決へ誘導します。 

○導入して終わりではなく利用者の声を聴きながら継続的な改善活動により、ひとりひとりに必要な支援を行き届かせる支援情報基盤を構築 

チャットボットシステムを導入するだけでは課題は解決しません。 利用されなかったり、メンテナンスしないままで古い情報が 残ったままになっていたりと、利用者の混乱を招く事例も多くみられます。

そこで本事業では、ひとり親家庭からの問い合わせ応対履歴データを分析して、どのような分類の問い合わせが多いのかなど傾向を読み解き、利用者のリテラシーや利用状況を考慮した問い合わせ内容と返答内容 (Q&A)のシナリオ作成を行います。

季節要因や環境変化など、問い合わせが増加する分類やシナリオの内容は変化するため、利用状況を確認しながら改善が必要です。

 また、利用状況から利用されていないシナリオなど修正する必要もあり、継続的なチャットボットの改善活動を行い、ひとりひとりに合った支援情報基盤を実装しています。

■実績について

以前から高知県では公式LINEアカウントを有していましたが、本ソリューション導入後、会員数は約９倍に増加し県内のひとり親世帯（約8,000世帯）の1/4が必要な支援情報にアクセスできる環境を構築しました。

新聞、テレビへのメディア掲載もあり、他県への実装も広がっています。　

■オンライン視察プランについて

本視察プランでは、ひとり親家庭支援ソリューションについて、以下の内容でご説明させていただきます。

・開発背景：高知県のひとり親家庭状況、今までの支援内容

・利用画面について：操作画面を見ての説明

・管理画面について：チャットボットの改善について、機能説明

実際に操作していただくため、お申込みの際は下記ＱＲから公式ＬＩＮＥの登録をお願いいたします。